銷(xiāo)售流程是企業(yè)流程的一個(gè)關(guān)鍵部分，在這個(gè)流程中，目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員針對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)并產(chǎn)生成交結(jié)果。

    要想獲得更好的收益，你就必須按照銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)中的六個(gè)步驟進(jìn)行：選擇魚(yú)塘、抓潛、成交、跟蹤、追銷(xiāo)和管理魚(yú)塘。

    選擇魚(yú)塘：你知道哪個(gè)魚(yú)塘最適合你嗎

    企業(yè)要完成高效率的客戶(hù)互動(dòng)（包括發(fā)送消息、進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等），就必須擁有準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，也就是我們所說(shuō)的“魚(yú)塘”。如果你現(xiàn)在沒(méi)有，就要開(kāi)始建設(shè)自己魚(yú)塘的工作；如果已經(jīng)有了，你還要不斷積累、鞏固這個(gè)魚(yú)塘；如果你有了魚(yú)塘但效果不好，那就需要你細(xì)分，并發(fā)展出一套適合你公司的數(shù)據(jù)庫(kù)定義、整理、歸類(lèi)的流程與體系。

    一句話，你要抓魚(yú)，就應(yīng)該知道哪個(gè)魚(yú)塘里的魚(yú)最好。

    如果你現(xiàn)在已經(jīng)是一家公司的老板，那你肯定已經(jīng)擁有“魚(yú)塘”了，那么先不要忙著放棄舊“魚(yú)塘”、尋找新的“魚(yú)塘”，當(dāng)前你最應(yīng)該要做的，是在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上去優(yōu)化。如果你已經(jīng)有了一種成交方式，你需要先把舊的方式做好，然后再去優(yōu)化或?qū)ふ倚碌姆绞健?br />
    如果你是新創(chuàng)業(yè)的公司，可以先列出所有可供選擇的“魚(yú)塘”，接著選出最有利的“魚(yú)塘”首先進(jìn)行接觸，然后你再?zèng)Q定具體采用什么樣的方式做。

    如果你是第一次嘗試，那么你先要問(wèn)問(wèn)自己：我決定給客戶(hù)什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)？我需要他采取什么樣的動(dòng)作？我最后要獲得他什么樣的聯(lián)絡(luò)信息？這些你都需要事先想清楚，只有想清楚了，才能知道究竟應(yīng)該選擇哪個(gè)“魚(yú)塘”作為你的攻堅(jiān)對(duì)象，你后續(xù)的方案才容易進(jìn)行下去。

    抓潛：從別人的魚(yú)塘開(kāi)始

    有了魚(yú)塘，你接著就要進(jìn)行第二步——抓潛。

    怎樣進(jìn)行抓潛？很多人滿(mǎn)世界地去尋找魚(yú)塘。其實(shí)，與其費(fèi)勁心思去挖一個(gè)魚(yú)塘，不如先從別人的魚(yú)塘開(kāi)始，逐漸積累自己的力量。

    我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“魚(yú)塘理論”的基礎(chǔ)是“你想要的每一條魚(yú)，或者每一個(gè)潛在客戶(hù)，都是別人魚(yú)塘里的魚(yú)”。那么，與其你歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦下海撈魚(yú)，還不知道能不能撈到，倒不如到別人的魚(yú)塘里抓魚(yú)。

    最通行的辦法就是和魚(yú)塘的主人建立一座共贏模式，讓他為你和你的潛在客戶(hù)之間搭起一座橋梁。告訴他：“如果我能夠因?yàn)槟愕耐扑]得到收益，那么你也肯定能夠從我這里得到好處。”讓他心甘情愿地把他的“魚(yú)”推薦給你。這樣，借助客戶(hù)對(duì)他的信任和忠誠(chéng)，你成交的容易程度就會(huì)大幅度提高。

    成交：抓住時(shí)機(jī)，促成首次成交

    你抓潛是為了什么呢？抓潛不是展示你“釣魚(yú)的能力”，也不是為了把你的產(chǎn)品宣傳出去，事實(shí)上，你所做的一切都是為了兩個(gè)字：成交。

    但是，你必須知道，可能有90%以上的潛在客戶(hù)都不會(huì)第一次就跟你成交，所以你需要不斷地“推動(dòng)”這些人，不斷地為他們創(chuàng)造價(jià)值，這樣才更容易接近“成交”的時(shí)機(jī)！

    跟蹤：創(chuàng)造更多成交的時(shí)機(jī)

    成交之后，你的銷(xiāo)售流程是否就完成了呢？不，你要時(shí)刻準(zhǔn)備你的第四步——跟蹤客戶(hù)。

    對(duì)于已經(jīng)成交的客戶(hù)，你千萬(wàn)不能置之不理，你需要不斷跟蹤，你需要教他怎樣使用你的產(chǎn)品，看你提供的產(chǎn)品是否存在問(wèn)題。你只有不斷地為他提供價(jià)值，才能鞏固你們的關(guān)系。

    對(duì)于那些沒(méi)有成交的客戶(hù)，你是不是只能眼睜睜地看著他游出你的魚(yú)塘呢？不！雖然這一次他沒(méi)有進(jìn)行成交，但是你也絕不能因此而放棄對(duì)他的追蹤。

    追銷(xiāo)：實(shí)現(xiàn)更大利潤(rùn)的機(jī)會(huì)

    客戶(hù)第一次成交了之后，第五步就要時(shí)刻準(zhǔn)備著跟進(jìn)——追銷(xiāo)。

    對(duì)于追銷(xiāo)，你有沒(méi)有想過(guò)該如何追銷(xiāo)呢？你準(zhǔn)備什么時(shí)候追銷(xiāo)？是立即追銷(xiāo)，還是過(guò)一周以后？還是過(guò)兩周以后？雖然你希望“追銷(xiāo)”，但不代表你需要馬上告訴客戶(hù)。你仍然可以以“服務(wù)的態(tài)度，提供價(jià)值的態(tài)度”，讓他體驗(yàn)下一個(gè)產(chǎn)品，下一個(gè)服務(wù)。讓他知道為什么這些新產(chǎn)品、新服務(wù)能夠?yàn)樗峁└嗟膬r(jià)值。

    你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多人在決定購(gòu)買(mǎi)之前，過(guò)程是很“漫長(zhǎng)”的，然而第一次購(gòu)買(mǎi)之后，購(gòu)買(mǎi)的欲望就起來(lái)了，而且大有不可遏制之勢(shì)。比如學(xué)英語(yǔ)，決定學(xué)之前也許很猶豫，可是當(dāng)客戶(hù)決定要“學(xué)英語(yǔ)”之后，他們會(huì)把所有的方法都買(mǎi)回來(lái)研究一遍，會(huì)購(gòu)買(mǎi)很多書(shū)，在一段時(shí)間內(nèi)他們甚至想把所有的英語(yǔ)書(shū)都搬回家。

    所以，當(dāng)他第一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你馬上追銷(xiāo)，他就可能買(mǎi)，因?yàn)樗胫?ldquo;這個(gè)方法是不是最好的”。所以如果你不失時(shí)機(jī)地追銷(xiāo)，他購(gòu)買(mǎi)的可能性就更大。

    總而言之，“追銷(xiāo)”和“成交”一樣，如果你能讓他更早、更多地體驗(yàn)到這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，那他購(gòu)買(mǎi)的可能性就會(huì)加大。

    管理魚(yú)塘：提高魚(yú)塘產(chǎn)出的三重境界

    你到處抓魚(yú)是為了什么？?jī)H僅是為了成交嗎？錯(cuò)！你的目標(biāo)應(yīng)該是擁有自己的魚(yú)塘，一旦擁有了自己固定的魚(yú)塘，你的銷(xiāo)售將變得更加簡(jiǎn)單而輕松。當(dāng)然，有了魚(yú)塘之后，問(wèn)題也隨之而來(lái)，那就是如何管理你的魚(yú)塘？這是銷(xiāo)售流程的最后一步，也是至關(guān)重要的一步。

    對(duì)魚(yú)塘的管理可以分為三重境界：讓客戶(hù)滿(mǎn)意、讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、口碑傳播。

    第一重境界：讓客戶(hù)滿(mǎn)意。怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意？理論好像大家都知道，然而實(shí)踐起來(lái)效果卻大有不同。所以，真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)系統(tǒng)的工程，每個(gè)環(huán)節(jié)都要到位。

    首先，你要及時(shí)兌現(xiàn)自己的承諾。很多銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)承諾過(guò)的東西，記錄比較隨意，這就造成承諾的延期兌現(xiàn)或者沒(méi)有兌現(xiàn)的現(xiàn)象。或者，銷(xiāo)售人員所承諾的超越了公司的底線，兌現(xiàn)的時(shí)候就出現(xiàn)了問(wèn)題。你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常查看與重點(diǎn)客戶(hù)的溝通情況，保證有承諾必兌現(xiàn)。

    然后，還必須記住，有效處理客戶(hù)抱怨和投訴非常重要。積極解決客戶(hù)抱怨，還依賴(lài)于投訴熱線的暢通性、客服人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語(yǔ)言、方法等，如規(guī)定對(duì)客戶(hù)抱怨的響應(yīng)時(shí)間、處理方式等。

    另外，你還要定期收集客戶(hù)的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，并針對(duì)這些情況不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。你可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表來(lái)評(píng)估客戶(hù)對(duì)你的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，發(fā)現(xiàn)自己的“盲區(qū)”。

    第二重境界：讓客戶(hù)忠誠(chéng)。什么是忠誠(chéng)？就是面對(duì)同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，客戶(hù)更愿意持續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。那么怎樣才能讓客戶(hù)忠誠(chéng)呢？這里需要一些技巧。

    首先，向客戶(hù)提供好的產(chǎn)品與服務(wù)。客戶(hù)覺(jué)得物超所值，會(huì)比較滿(mǎn)意，很信任，自然就會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

    其次，經(jīng)常關(guān)懷客戶(hù)，與客戶(hù)建立情感紐帶。以母嬰公司為例，當(dāng)寶寶3個(gè)月的時(shí)候，要從之前所喝的一代奶粉改成二代奶粉，那么你如果能短信提醒下爸爸媽媽注意此事，客戶(hù)肯定會(huì)覺(jué)得很溫馨，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性就非常大。

    還要提醒的是，讓客戶(hù)通過(guò)多渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、郵購(gòu)等）購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。使用多渠道的客戶(hù)代表著他們與你公司關(guān)系的牢固程度，并且能夠體現(xiàn)你公司的更多價(jià)值。

    第三重境界：口碑傳播。如果客戶(hù)愿意把他購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷告訴別人，并一傳十、十傳百，這種力量將是巨大的。

    無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，人們口口相傳的口碑效應(yīng)是最有效且最廉價(jià)的廣告形式，特別是在當(dāng)下消費(fèi)者生活節(jié)奏快，缺乏足夠的時(shí)間來(lái)研究、對(duì)比各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，親朋好友或者其他人的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)于消費(fèi)者的決策起著至關(guān)重要的作用。

    場(chǎng)面宏大，但成交者寥寥，于是你的郁悶之情油然而生：付出與回報(bào)為何不成正比？

    鐵一般的事實(shí)是：如果方法不對(duì)，成交就會(huì)難上加難！